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宜人贷借助科技手段 为用户提供优质服务

客服从业者的核心技能是沟通与交流。在宜人贷看来,客服不再只是为客户解决简单问题而存在,面对用户日益增长的需求,客服所扮演的角色也越来越重要。目前,宜人贷为客户提供服务的来自宜人贷客户成功部(CSG)团队,它的成员由伊始的16位扩张为近400人,下设精进运营部、CGT客户成长部、CHT客户幸福部等部门,为广大宜人贷客户提供优质而又高效的服务。

宜人贷借助科技手段 为用户提供优质服务

科技创新,宜人贷实现客服价值最大化

在发展的过程中,宜人贷一直很重视科技创新,经过多年发展,宜人贷的客户服务已从单一的电话呼叫服务发展成为以人工智能科技驱动的多元化客户服务中心。在宜人贷客户服务工作中,利用移动互联网、云计算和大数据、人工智能等创新科技,提供更丰富的客户服务手段。同时宜人贷通过智能IVR、在线客服、外显号码彩印、语义分析等技术的应用,不仅能够为客户提供更好的服务水平,同时还可以有效提升工作人员的服务效率。

近几年,宜人贷在同行业中表现出色,它的客服话务接通率为90%,始终保持领先水平。同时宜人贷借助在线客服,将70%的客户由之前的电话问询成功引导至线上咨询。客户问询后,机器人客服回复问题的匹配率能够达到94%,而微信端人工服务30秒响应率则高达97%,这在很大程度上,给用户带来了很好的体验,也保证了工作人员的服务效率。

而当客服顾问和客户交互过程时,宜人贷会借助防骚扰系统,识别有效客户,根据客户意愿严格控制与客户沟通的频次,适度跟进,以减少对客户的骚扰。当新客咨询后,宜人贷通过“专家坐席+智能体系”的主动营销模式全流程跟进,增强客户黏性和价值释放能力,让客户获得更好的体验。

不仅如此,在客服实时质检和后台质检方面,宜人贷通过语音数据采集及分析,实现对语音的智能质检,通过这种方式,宜人贷不仅能够有效监控客服沟通内容,同时还可以保证客服服务质量。解决了传统质检方式下,质检员因随机抽取无法覆盖全部录音,从而导致漏检率高等问题的发生。

作为互联网金融行业的一员,宜人贷还将结合更多的科技技术,为用户提供更为优质的服务,推动普惠金融的市场稳定发展。

 

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